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315特別企劃:互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品服務(wù)變革
2015-03-13|發(fā)布者：admin
“專注、極致、口碑、快”的互聯(lián)網(wǎng)思維成就了一大批互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，其在營銷、產(chǎn)品、定價等方面帶來的全新策略，對行業(yè)既有的商業(yè)模式產(chǎn)生了顛覆性沖擊，并迫使傳統(tǒng)廠商作出妥協(xié)和改變，繼而演變?yōu)槭謾C(jī)行業(yè)的“普世價值觀”，引導(dǎo)行業(yè)全面進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。
互聯(lián)網(wǎng)思維成就了小米手機(jī)
對于普通消費(fèi)者而言，步入互聯(lián)網(wǎng)思維主導(dǎo)的行業(yè)時代，最直接的改觀主要體現(xiàn)在兩個方面，一是市場上涌現(xiàn)出眾多物美價廉的“極致”產(chǎn)品，另外，手機(jī)廠商（主要是互聯(lián)網(wǎng)品牌）提供的售后服務(wù)相較過去也更加人性化。究其原因，在于產(chǎn)品和服務(wù)始終是支撐起一個品牌的兩駕馬車，也是直接影響用戶體驗(yàn)的兩大要素，對于意在打造“極致體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌來說，推出極致的產(chǎn)品和服務(wù)，自然是主要的發(fā)力方向。
然而必須要指出的是，相較于產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時代的手機(jī)廠商在服務(wù)方面做的顯然還不夠極致。現(xiàn)今隨著315消費(fèi)者維權(quán)日的臨近，在更多媒體都把目光聚焦在產(chǎn)品層面時，我們不妨來關(guān)注下近年來產(chǎn)品服務(wù)的變革，及其尚存的問題。
315國際消費(fèi)者維權(quán)日
溝通渠道互聯(lián)網(wǎng)化
服務(wù)的變革，首先體現(xiàn)在廠商和用戶間溝通渠道的互聯(lián)網(wǎng)化。過去，手機(jī)的出貨渠道集中在線下，用戶和廠商溝通的主要橋梁就是門店柜員，無論產(chǎn)品、價格、售后的咨詢，還是實(shí)際的售后處理，用戶都依賴于柜員的介紹獲知信息，而互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌的線上銷售模式，則催生出在線客服這種新的溝通方式，經(jīng)過一段時間的培養(yǎng)，用戶已經(jīng)習(xí)慣將更為便捷的線上咨詢作為主要的溝通方式之一，同時越來越多的傳統(tǒng)廠商也都在官網(wǎng)推出了在線客服的服務(wù)。
在線客服成為主流的溝通方式
當(dāng)然，通常我們所言的服務(wù)主要指的還是售后，這也是用戶最為關(guān)心的服務(wù)階段�？傮w而言，如今行業(yè)的售后服務(wù)都在朝著更人性化的方向發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌，對售后服務(wù)的重視程度明顯還要更高一些，以一加手機(jī)為例，當(dāng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模僅為400人時，客服人員就占據(jù)了一半的人數(shù)，同時一加還在官網(wǎng)、微信、電話等渠道提供了7×24小時的咨詢服務(wù)，服務(wù)政策可謂相當(dāng)厚道。
更人性化的售后服務(wù)實(shí)際體現(xiàn)為售后程序更加高效、售后信息更加透明、維修渠道O2O化和特色“良心”服務(wù)。
售后程序更加高效
之前當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問題時，一般的售后程序是，先聯(lián)系官方客服或門店柜臺人員，詢問最近的售后網(wǎng)點(diǎn)，然后帶手機(jī)送修，售后網(wǎng)點(diǎn)留下手機(jī)，檢測機(jī)器故障后，通知故障原因和維修意見，完成維修后通知取機(jī)。而現(xiàn)在，電話或在線聯(lián)系官方客服時，通常客服會簡單的了解產(chǎn)品問題，然后提供寄修和送修兩種方式供選擇，如果選擇送修，客服會幫助預(yù)約最近的維修點(diǎn)，用戶可以在預(yù)約時間前往維修點(diǎn)當(dāng)場維修，從而大幅簡化了維修程序，節(jié)省用戶時間。
售后信息更加透明
售后信息更加透明表現(xiàn)在寄修流程上，消費(fèi)者通常不愿選擇寄修的原因，一則是時間太長，二則維修進(jìn)度不可監(jiān)控、完成時間不可預(yù)期，而以魅族為代表的部分廠商，在手機(jī)返廠維修期間，不僅會提供備用機(jī)使用，還支持用戶通過S／N碼查詢維修進(jìn)度，實(shí)時掌握手機(jī)的維修動態(tài)，算是根本解決了用戶寄修的痛點(diǎn)。
魅族官網(wǎng)查詢維修進(jìn)度
維修渠道O2O化
至于送修方式的多樣性，想必多數(shù)用戶都有所體會。以往傳統(tǒng)廠商的售后解決方案是鋪建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大品牌的售后網(wǎng)絡(luò)基本能輻射到縣級地區(qū)，可以很好的滿足送修需求，但是這種做法也存在兩點(diǎn)弊端，一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以外包為主，官方無法嚴(yán)格把握維修質(zhì)量；二是，廣大農(nóng)村地區(qū)的用戶依然需要花費(fèi)很大的成本才能將機(jī)器送至售后網(wǎng)點(diǎn)。
到了互聯(lián)網(wǎng)時代，售后場所由單純的線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫�上／線下相結(jié)合的O2O模式——線上增加郵寄送修服務(wù)，線下鋪建直營體驗(yàn)店，尚無法觸及的地區(qū)，評估資質(zhì)后授權(quán)外包公司作為補(bǔ)償，使得一、二大城市可以享受優(yōu)質(zhì)的門店維修服務(wù)，其余地區(qū)則可以郵寄返廠維修，不僅提供了優(yōu)質(zhì)的售后保障，同時售后覆蓋范圍也更廣。
小米線下服務(wù)中心——小米之家
特色“良心”服務(wù)
除此之外，還有一些品牌提供了更為貼心的特色服務(wù)。例如，就觸屏智能機(jī)屏幕易碎的問題，為了徹底解決用戶的后顧之憂，錘子科技就在業(yè)界率先推出了碎屏險服務(wù)，只要預(yù)先花費(fèi)200元購買，即可享受兩次免費(fèi)換屏服務(wù)，而隨后一加、榮耀等品牌也相繼推出了類似保險服務(wù)。再比如，針對無論送修還是寄修都會耗費(fèi)時間和人力成本的用戶痛點(diǎn)，努比亞在全國重點(diǎn)城市還推出了上門維修服務(wù)，足不出戶即可完成整套售后流程。
努比亞推出上門維修服務(wù)
產(chǎn)品服務(wù)尚存的問題
以上即是互聯(lián)網(wǎng)時代下產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生的正向的變革，也切切實(shí)實(shí)給用戶帶來了更便捷、更貼心、更人性化的售后體驗(yàn)，然而正如前文所言，互聯(lián)網(wǎng)時代的手機(jī)廠商在服務(wù)方面做的顯然還不夠極致，并且依然存在很多的問題，沒有跟上手機(jī)行業(yè)的發(fā)展形式，接下來還需要作出進(jìn)一步的改進(jìn)。
首先，互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌的實(shí)體門店太少。寄修方式固然可以覆蓋很廣的范圍，但要想盡快維修還是要依賴實(shí)體門店，門店網(wǎng)絡(luò)鋪建不夠完善，著急的話跑很遠(yuǎn)才能維修，就會給用戶造成很大的麻煩。
實(shí)體門店少
其次，廠商對于“保外”的產(chǎn)品售后維修缺乏責(zé)任感。一方面，售后信息不夠透明，用戶無法通過預(yù)先咨詢了解具體的維修價格和維修周期；另一方面，很多廠商都將保外產(chǎn)品維修當(dāng)成了一種謀利手段，賺取高額利潤，更有甚者還會收取一定的故障檢測費(fèi)用。
對“保外”產(chǎn)品缺乏責(zé)任感
第三，對在不同渠道購買產(chǎn)品的用戶，實(shí)行差別對待。例如，某品牌去年推出了一項(xiàng)特色售后服務(wù)，但是該服務(wù)只針對在其官網(wǎng)購買產(chǎn)品的用戶，而在線下直營店、第三方線上平臺和運(yùn)營商渠道購買的用戶，卻不能享受這一政策，我們理解該品牌希望通過此舉提升官網(wǎng)流量的打算，但是從用戶的角度出發(fā)，既然購買了相同的正版產(chǎn)品，為何不能享受同樣的服務(wù)呢？
另外，非保范圍存在無理的條款。以某國際性品牌為例，之前曾被媒體頻頻指責(zé)“刷機(jī)不保修”的霸王條款，而目前刷機(jī)已經(jīng)成為Android用戶的樂趣之一，并且很多手機(jī)預(yù)裝的惡意軟件也需要Root之后才能刪除，刷機(jī)已然是一種正常的操作行為，關(guān)鍵也基本不會對硬件造成損傷，“刷機(jī)不保修”的規(guī)定顯然是滯后無理的。
刷機(jī)不保修
極致的體驗(yàn)并非特指極致的產(chǎn)品，同時也涵蓋了極致的服務(wù)，我們很樂意看到近年由互聯(lián)網(wǎng)品牌推動的行業(yè)全面互聯(lián)網(wǎng)化，促使產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生了一些有益的變革，同時也應(yīng)該認(rèn)清，目前手機(jī)行業(yè)的售后保障還不夠完善，因此在消費(fèi)者權(quán)益得到異常關(guān)注的315期間，手機(jī)中國也就產(chǎn)品服務(wù)問題發(fā)出一些自己的聲音，希望能夠引發(fā)行業(yè)的思考，最終令用戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。